Pritožbe strank kompresorjev so predvsem zaradi napak pri servisiranju podjetij ali prodajalcev.Ko pride do okvare storitve, se lahko različne stranke odzovejo različno.Kar se tiče načina in intenzivnosti reakcije stranke, je ta tesno povezana z naslednjimi tremi dejavniki: stopnjo telesne poškodbe, stopnjo duševne poškodbe in stopnjo ekonomske izgube.O tem ni treba preveč razlagati.V vsakem primeru bodo napake pri storitvah neizogibno povzročile čustvene in vedenjske odzive strank, od takrat naprej pa se bodo stranke začele pritoževati.
Glede na možno reakcijo stranke na okvaro storitve kompresorskega podjetja lahko stranke razdelimo v štiri kategorije: samoizpovedni nesrečni tip, razumni in pritoženi tip, čustveno jezni tip in pritoženi tip.
Ko že govorimo o tem, boste vedeli, kako resne so posledice napak pri storitvah: najprej stranke spremenijo blagovno znamko in "zamenjajo službo";drugič, čeprav stranke ne »zamenjajo službe«, se zmanjša njihova zvestoba blagovni znamki;Od ust do ust se širi ... Zato naj prodajalci ne »brcajo žoge« ali se je ob pritožbah strank izogibajo kot kugi.Če se stranke pritožujejo, da jih ne obravnavajo pravočasno, bo to ustvarilo »negativno besedo«.V nasprotnem primeru lahko dober ugled, ki si ga je podjetje gradilo mesece ali celo leta, pokvarijo neodgovorni prodajalci.
Nekatere študije so pokazale, da ko podjetje naredi storitveno napako, je zadovoljstvo strank, ki dobijo pravočasna in učinkovita pravna sredstva, večje kot zadovoljstvo strank, ki se niso srečale s servisno napako, kar je natanko »ni boja, ni poznanstva«.Ameriški urad za varstvo potrošnikov (TARP) je z raziskavo tudi ugotovil, da: pri množičnih nakupih je stopnja ponovnih nakupov kupcev, ki niso izrazili kritike, 9 %, stopnja ponovnih nakupov kupcev z nerešenimi pritožbami 19 %, stopnja ponovnih nakupov kupcev z rešenimi pritožbami je 54 %.Stranke, katerih pritožbe so rešene hitro in učinkovito, imajo kar 82-odstotno stopnjo ponovnih nakupov.
Ko so kupci nezadovoljni in se pritožujejo, morda ne bodo takoj »zamenjali službe«, ampak bodo postopoma zmanjševali svojo odvisnost od podjetja ali postali »pogoste stranke« in postali občasni kupci, saj izdelkov (ali storitev) podjetja ni mogoče nadomestiti in njihovi nadaljnji nakupi so samo za razumevanje nujne potrebe.Takšnim strankam lahko rečemo tudi »delne 'job-hopping' stranke«, a če jih ne bo mogoče pravočasno rešiti, bodo takšne stranke slej ko prej postale »kuhane race« in odletele stran, če le imajo pravo priložnost.
Čas objave: 12. aprila 2023
